2014长沙居民满意度大普查报告

一、调查背景及目的

 2014年，中国指数研究院房地产顾客满意度调查研究于4月8日在北京、上海、广州、深圳、天津、重庆、杭州、苏州、南京、青岛、宁波、武汉、沈阳、长沙、成都、南昌、昆明、合肥、济南、南通、绍兴、温州、无锡、郑州24个城市同时启动，对抽选入住千户以上的大型房地产项目进行实地调查测评。目的在于全面测评房地产顾客满意度水平、构建房地产顾客满意度服务标准，帮助企业提升服务品质，改善企业经营绩效，营造良好房地产消费环境，促进行业整体满意度水平提高。

 长沙城市居民居住满意度调查于2014年4月8日正式启动，为期4周，于5月8日完成调查，此次调查旨在：

1）测量长沙居民整体居住满意度水平；

2）测量长沙主流开发企业社区居民满意度；

3）获得长沙居民满意度优秀企业名单；

二、核心调研结果

• 长沙整体满意度在全国24个城市中排名第19位，满意度得分为70.0分，较去年提升1.3分，但仍低于全国居民整体满意度（72.5分）2.5分；顾客忠诚度为40%，较去年提升1个百分点，且与全国平均水平的差距较去年缩小5个百分点。长沙保修服务、投诉处理两项指标表现突出，高于全国平均水平。

• 从企业排名情况来看，顾客整体满意度排名前五的企业依次为绿城、融科、鑫远、绿地及恒大。其中绿城与融科在各项指标中均表现较好，满意度和忠诚度得分均处于领先位置，排名与去年一致。

• 同时，我们通过业主访谈发现，房屋质量、物业服务及投诉处理是影响居住满意度的最关键指标。

（注：本次满意度普查选取了长沙市万科、恒大、中海、绿地、绿城、华润、融科、鑫远等11家主流开发企业，共16个项目，最终获取有效样本1080份）

（1）顾客忠诚度：长沙企业与业主的基础关系偏差，忠诚度40%低于全国平均水平，较去年有所提升，与全国差距缩小5个百分点

入住2-5年的业主忠诚度相对较高

顾客忠诚度优秀企业

通过调查，在长沙市主流开发企业的顾客忠诚度测评中，绿城集团的顾客忠诚度最高，融科智地排名第二；万科地产和鑫远集团今年分别跃升至第四位和第五位。

（2）整体满意度评价：长沙居民对当前居住社区整体比较满意，满意度得分较去年提高1.3分，但仍低于全国整体水平

从入住时间来看，入住1-2年的居民居住整体满意度最高

整体满意度优秀企业

调查显示，长沙主流开发企 业整体满意度测评中，绿城集团和融科智地的整体满意度今年 继续保持第一、第二；鑫远集团跃居第三位，首次进入TOP5。

长沙企业关键业务指标中保修服务和投诉处理两项高于全国水平，表现较好

长沙物业服务整体低于全国平均水平，但小区安全保卫和停车管理两大细项表现突出，高于全国平均水平

长沙居民对居住的期望值一般，略低于全国行业总体水平