在西方国家的满意度调查中，有一项是镜像调查，他不仅调查客户满意度，而且在调查客户满度的同时也调查员工的满意度，寻找两者在满意度各项指标认知和态度方面的差异。实践证明，员工关注的指标和对指标的重要性认知总会或多或少得跟客户有一些偏差。这也正是镜像双向满意度调查的出发点，而这种调查在中国鲜有应用。 众所周知，赢取新客户的成本比保留现有客户的成本要高5~20倍。尤其对于服务性企业而言，更是如此。但是老顾客对企业的满意和忠诚也是一个渐进的积累的过程，这个过程中企业的员工对客户满意度的影响就至关重要了，因为客户直接面对的就是这些员工。 与此同时，员工满意度还在反馈阶段影响着客户对已经改变的事实的认知。