继J.D.POWER新车质量调查研究文章之后（点击查看详情），今天我们将为您奉上的是中国、美国、日本这三个国家的汽车消费者在售后服务满意度方面的调查研究。相比新车质量调查，售后服务满意度有些更加偏向感性研究，但随着全球汽车市场的快速发展，这类汽车后市场服务的好坏将会对品牌形象的树立、口碑的积累以及二次购车人群的多少起到至关重要的作用。话不多说，下面就让我们进入正题... ...
什么是汽车售后满意度（CSI）？
汽车售后满意度英文全称为Customer service index（简称CSI），这项研究评测拥车期在12-24个月的车主过去6个月在授权经销商服务部门进行保养和维修服务的满意度。这个拥车时间段通常是车辆保修期的重要组成部分。另外您要注意的是，售后满意度调研内容只针对消费者购车后的服务进行评估，不包括购车服务评估。
五大构成要素
汽车售后满意度由五大要素组成，其中包括服务质量、经销商设施、服务后交车、服务顾问和服务启动。在2009年之前，汽车售后满意度共有七大要素，之后经过改进和精简，缩减到现在的五大要素。在五大要素中，服务启动是很难从字面理解的要素之一，它主要包括两个方面，一是指预约服务；另外是指接车服务。
2014年中国市场汽车售后满意度排名情况：
2014年中国市场汽车售后满意度概述：
通过排名我们可以看到，2014年进入汽车售后满意度排行榜前三甲的品牌分别是东风标致、广汽本田和东风雪铁龙，其中东风标致与广汽本田同为906分。2014年，共有21个汽车品牌的售后满意度得分超过市场平均得分（824分）。
在豪华车细分市场的调研中，共有三个品牌榜上有名，它们分别是奥迪、凯迪拉克和英菲尼迪，其中奥迪以912分的高分独占鳌头，该品牌也是在豪华车细分市场中唯一一个总分超过900分的品牌。数据显示，豪华车品牌的满意度得分从2013年的849分上升至2014年的855分（1,000分制），主流车品牌的满意度得分从2013年的811分上升至2014年的824分。主流车和豪华车品牌之间的售后服务满意度差距继续缩小，从2013年的38分缩小至2014年的31分。
客户重视经销商提供的快修快保服务
在主流车细分市场中，“快修快保服务”这项关键绩效指标（KPI）对总体满意度的影响力最大。研究显示，如果维修保养服务在当日两个小时内完成，客户满意度得分为828分；如果服务时间缩短至一小时以内，客户满意度得分就会上升到855分，比细分市场平均得分（824分）高31分。
客户的售后服务满意度直接影响到经销商的业务量
高得分品牌经销商（845分及以上）拥有更高的业务量（平均1,343台次/月），比低得分品牌经销商（782分及以下）高出26%。同时，高得分品牌经销商的售后服务平均收入（1070 万元人民币）也明显高于低得分品牌的经销商的售后服务平均收入（高27%）。
客户满意度越高，客户的忠诚度也越高
在高满意度主流车品牌的客户中，有51%的客户表示他们在保修期满后 “肯定会”再次光顾该经销店进行维修保养，而这个比例在低满意度主流车品牌的客户中仅为24%。
小结：中国售后服务满意度研究（CSI）已经进入第14个年头。从2014年整体情况来看，无论是主流车品牌满意度还是豪华车品牌满意度都相比2013年有了不同程度的增长。此外，由于主流车品牌在汽车售后服务满意度方面的持续进步，已经给豪华车品牌构成了竞争压力。
2014年日本市场汽车售后满意度排名情况：
2014年日本市场汽车售后满意度概述：
2014年日本市场汽车售后满意度市场平均值为649分，高于水平线的共有8个品牌，其中位居前三甲的分别是MINI、日产和马自达。在8个品牌当中，除了MINI、标致和大众，余下品牌均为日本本土品牌。此外，大发、斯巴鲁和铃木三个品牌售后满意度接近平均水平，但并未达标。
在豪华车汽车售后满意度方面，仅有雷克萨斯和奔驰两个品牌超过该细分市场726分的平均值，其中雷克萨斯已经连续八年位居豪华车市场汽车售后满意度排名的首位，此次该品牌再次以796分夺得第一。此外，奥迪、宝马和沃尔沃三个品牌均未达到平均水平，其中沃尔沃较其他品牌得分最低。
相比2013年服务满意度全面下降
豪华车细分市场满意度在2014年有所下降，其下降范围是全方面的，其中服务质量、服务启动和服务设施三大因素下降幅度均超过30分。另外在主流车细分市场同比同样有所下降，其中车辆接送因素下降最多，已经达到37分。
豪华车细分市场满意度高于主流车细分市场
2014年，豪华车细分市场满意度比主流车细分市场更高。换句话说，在日本市场消费者购买豪华车的满意程度要高于购买主流车满意程度，这包括服务启动、服务质量、服务顾问、经销商设施和服务后交车共五大方面，其中经销商设施方面主流车市场做的不如豪华车市场好。服务启动、服务质量、服务顾问、经销商设施和服务后交车共五大方面，其中经销商设施方面主流车市场做的不如豪华车市场好。
预约优先满意度相比2013年有所下滑
据数据显示，2014年有91.7%的汽车消费者可以获得预约优先服务，且满意度的平均得分在664分左右。这样的成绩相比2013年93.4%的满意度下降了1.7个百分点。
2014年中日汽车服务满意度对比：
2014年，中国主流车细分市场和豪华车细分市场的满意度平均值均超过了日本，这说明中国厂商在近些年也越发关注消费者的服务满意度。此外，中国市场中超过服务满意度平均值的汽车品牌也要多于日本本土。在日本市场方面，我们可以看到日本本土品牌在服务满意度方面更加用心。
2014年美国市场汽车售后满意度排名情况：
2014年美国市场汽车售后满意度概述：
2014年美国市场汽车售后满意度市场平均值为797分，高于水平线的共有9个品牌，其中位居前三甲的分别是别克、大众和GMC。值得一提的是，上文中我们提到的MINI品牌在日本市场售后满意度位居第一，而在美国市场，该品牌的售后满意度表现也可圈可点，位居第四位。
在豪华车市场汽车售后满意度方面，凯迪拉克、奥迪和雷克萨斯分别位居排行榜前三名。此外英菲尼迪和林肯两个品牌也分别超过豪华车细分市场平均值，均高于855分。除此以外，共有7个品牌与平均值接近，它们分别是捷豹、保时捷、宝马、奔驰、讴歌、沃尔沃和路虎。
客户满意度与经销商服务持续增加
2014年，豪华车细分市场经销商设施方面的整体客户满意度从2013年846分的平均得分上升到855分。主流车细分市场平均得分从2013年789分上升到797分。
数字平板电脑使用频率增加
数字平板电脑对汽车消费者购车过程中满意度的提升有着积极的促进作用。特别是在豪华车细分市场，其19%的使用频率明显高于主流细分市场的15%。
小结：中国市场汽车售后服务满意度平均值同样高于美国市场，这再次说明中国汽车市场越发注重汽车后市场服务质量的提升。此外值得注意的是，2014年美国豪华车细分超过市场平均值的品牌多达五个，相比中国市场要多一些。这也从侧面反映出美国更注重豪华车细分市场的售后满意度。
全文总结：以上我们分别向大家简要分析了2014年中国、日本以及美国市场的汽车售后满意度排行。可以看到，三个国家年度满意度的平均值并不相同，其中中国最高，其次是美国和日本。此外，美国和日本两个国家的本土品牌更加注重售后服务质量，而中国在这方面就有所欠缺。
